Suivre une conversation et reprendre la main sur l'agent

Les conversations en cours se suivent dans MAYA puis Agent Commercial, et MAYA puis Agent Support. Depuis une conversation, vous pouvez reprendre la main.

Dès qu'une personne reprend la conversation, ou y répond, l'agent se tait. Une note interne datée le consigne ; le client, lui, reçoit au plus un court message disant qu'un membre de l'équipe prend sa demande en charge.

Le retour à l'agent se règle dans Administration, rubrique Intelligence artificielle, puis Prise en main humaine. Au départ : 30 minutes après une prise sans réponse, 30 minutes après le dernier message de la personne, et 10 minutes quand le client attend une réponse qui ne vient pas.

Si vous coupez le retour automatique, la conversation reste à la personne sans limite de temps. Le client qui écrit reçoit alors un message honnête, et la personne est prévenue.

L'écran MAYA puis En retard montre les questions qui attendent une réponse humaine au-delà du délai prévu.