Répondre aux questions des clients à temps

Quand MAYA ne trouve pas la réponse dans votre catalogue, votre agenda ou vos fiches, elle pose la question à l'équipe : elle apparaît dans MAYA puis Questions clients. La réponse écrite part telle quelle au client, sur son canal ; si vous avez déjà répondu dans la conversation, dites-le, et rien ne repart.

L'écran MAYA puis En retard rassemble les questions sans réponse, les escalades ouvertes et les tickets sans première réponse, par échéance, avec le délai médian de réponse sur 30 jours.

Le délai se compte en heures ouvrées, d'après le calendrier de travail de l'entité, jours fériés exclus : 4 heures au départ. À l'échéance, le titulaire est prévenu ; quatre heures ouvrées plus tard, le référent, s'il est une autre personne. Pas plus de deux alertes par question.

Une échéance dépassée depuis plus de 48 heures ne sonne plus : elle se voit à l'écran. Les délais se règlent dans Réglages de l'autonomie.